Norrtäljes kattcenter uppmanas att betala närmare 7 000 kronor efter att en katt opererats om på en annan klinik.
Men verksamheten menar att man aldrig fick möjlighet att själv utreda ärendet innan.
– Vi fick aldrig chans att undersöka katten eller rätta till det som påstods vara fel, säger ägaren Cecilia Arnström till Riks.
Norrtäljes kattcenter rekommenderas av Allmänna reklamationsnämnden (ARN) att betala närmare 7 000 kronor till en kund, efter att kundens katt opererats om på en annan klinik.
– Vi fick ett krav på att ersätta vård som katten fått någon annanstans, säger klinikens ägare Cecilia Arnström till Riks.
Kunden hade först kontaktat kliniken och begärt journalkopior för att få veta exakt vad som gjorts vid kastreringen.
Han misstänkte också att katten fortfarande uppvisade löpbeteende.
Kliniken skickade journalerna och förklarade att ett blodprov kan tas om man är osäker på hormonnivåerna.
– Efter det hörde vi inget förrän fakturan kom. Då sa vi att vi tyvärr inte kan ersätta vård som gjorts på en annan klinik, säger Arnström.
– Vi fick aldrig chans att undersöka katten eller rätta till det som påstods vara fel, säger hon.
Enligt kliniken satt vävnaden på en ovanlig plats i buken, vilket uppges vara svårt att upptäcka vid en rutinkastrering.
– Hade man gjort ett fel så vill man gärna vetat om det. Så vill man undersöka och ta reda på vad som har hänt.
ARN bedömer däremot att tjänsten inte varit korrekt utförd och rekommenderar ersättning.
Så den här komplikationen var ingen stor?
– Nej, just i det här fallet så visade det sig att det fanns äggstocksvävnad på ett tredje ställe i kattens kropp.
Den här kattägaren har tagit lite andra tillvägagångssätt. Vad tycker du att den borde ha gjort istället?
– Han borde ha haft en kommunikation med oss och sagt att det här är vad jag skulle vilja göra. Att man har någon form av dialog.
– Så att vi hade kunnat bemöta det innan faktum att han har opererat om katten.
– När han väl anmäler oss till ARN så har han tagit med hela summan. Det han klagar på är den ursprungliga tjänsten som han har köpt för 650 kronor.
Den ägaren hade gått till en annan klinik och han hade inte berättat det för er?
– Nej, det visade journalerna när man jämför datum.
Hur har allmänna reklamationsnämnden hanterat det här?
– De har gått helt och hållet på kundens linje med att vi ska ersätta. Vi har begått en icke korrekt operation.
Kliniken anser att man inte fått möjlighet att själv hantera ärendet.
– Sen erbjöd vi att om han var missnöjd att vi kunde återbetala den ursprungliga kostnaden för operationen. Vilket då var 650 kronor.
En tid senare begärde ägaren journalkopior och uppgav att katten visade tecken på löp.
– När han kontaktade oss och frågade om jornalkopior så hade han redan varit hos en annan veterinär och tagit blodprover och redan bokat in en operation.
– I efterhand hävdade han att katten led så förskräckligt att det var därför det var tvungen att göra så snabbt. Det kan man också diskutera.
– Men i det här fallet är det inte en tillräcklig anledning att kräva att en operation ska ske så snabbt. I och med att katten var inte skadad eller döende på något sätt.
Hade den här kunden någon öppen dialog med er? Hur gick det till?
– Nej. Den enda dialogen han hade var när han bad om journalkopior.
– Men det var inget mer. Vi gjorde ett generellt svar. Om man ska utgå efter korrekt process så ska man ha en officiellt klagobrev.
– I och med att vi inte har begått något vårdslöst brott. Så är det inte så att han kan kräva något skadestånd heller.
– I och med att den ursprungliga operationen har gått helt korrekt till.
Nu har ni blivit anmälda. Hur känns det?
– Det är lite frustrerande.
– Samtidigt som jag känner att det blir så onödigt. Både att kunden hade kunnat kommunicera. Det hade sparat ganska mycket tid och energi.
– Nu har Arn sagt det här så då ska man göra som Arn säger. Men om Arn har gjort fel då? Vad gör man då?
Ni väljer att inte betala. Varför då?
– Just för att saker och ting har inte gått korrekt till. Både att anmälan i sig har tagits upp och processats av Arn.
– Om man tittar på konsumentlagen så ska vi ha rätt att åtgärda om vi har gjort ett fel.
– Vi ska ha rätt att erbjuda. Sen har ju kunden absolut rätt att tacka nej. Men man kan ju inte inte klaga och sedan komma efteråt och vilja ha ersättning.
– Då känner jag att våra rättigheter har blivit åsidosatta. Att vi inte har fått gå de här stegen. Vi har blivit överkörda och tagit ett beslut.
Ni är ju en ideell förening. Vad kommer det här ge för konsekvenser till er?
– Jag är inte så orolig för det. För de som vet om och känner till oss så vet de att vi är väldigt duktiga och att vi är noggranna och seriösa.
Ni riskerar att hamna på råd och rön svarta listan. Hur känns det?
– Det är tråkigt med tanke på att vi inte har gjort något fel.
Kommer det påverka verksamheten?
– Jag tror inte det. Jag hoppas inte det, men jag tror inte det.
Lyssna på intervjun i sin helheten:
Kommentarer förhandsgranskas inte av Riks och är inte redaktionellt material. Du är själv juridiskt ansvarig för det du skriver i kommentarsfältet.